¿Por qué se mantiene vigente el outsourcing? ¿Cuál es el futuro de los negocios tecnológicos en la economía colombiana? Conversamos con Miguel Alberto Benavides, vicepresidente de operaciones y servicios de ComWare.

ComWare es una de las 50 compañías de tecnología más grandes de Colombia, según el ranking de revista SEMANA, y es reconocida como una de las principales empresas de outsourcing del país. Con ventas anuales superiores a los 50 millones de dólares, y casi 900 empleados que han atendido a 200.000 usuarios finales y ejecutado 800 proyectos, ComWare ha acumulado una rica y extensa sabiduría acerca de la tercerización de procesos y de tecnologías.

Entre las claves que explican su éxito y permanencia durante tanto tiempo, hay que señalar la amplitud de su portafolio y su espíritu innovador. En cuanto al primero, ComWare ofrece, además del outsourcing de TIC, servicios de tecnologías informáticas, comunicaciones unificadas, continuidad de los negocios, infraestructura y seguridad de la información. En cuanto a lo segundo, la empresa recién estableció una alianza con la multinacional española myCloudDoor para ofrecer servicios innovadores de nube, muy oportunos en la actual coyuntura empresarial.

Conversamos con Miguel Alberto Benavides, vicepresidente de operaciones y servicios de ComWare, sobre la visión que tiene la compañía del futuro tecnológico de los negocios colombianos.

PREGUNTA: ¿Cómo consiguieron mantenerse vigentes en un mercado tan cambiante, dinámico y competido?

Miguel Alberto Benavides, vicepresidente de operaciones de ComWare

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Hay varios elementos que lo explican. Uno de ellos es la capacidad que tenemos de convertir en nuestros socios y aliados a marcas tan importantes como HP, Oracle, Dell, CheckPoint, Avaya, Juniper, TripLite, Schneider, entre otros, que le dan solidez a nuestro portafolio de servicios. Pero hay más. ComWare es una empresa con principios morales y éticos muy altos y se ha realizado un esfuerzo para que los empleados nos guiemos por estos principios.

También hemos desplegado una política de retención de talentos; el talento valioso es muy apreciado dentro de la empresa. Otro pilar fundamental es el foco que hemos puesto en construir lealtad de nuestros clientes, porque ya sabemos que un cliente satisfecho es un cliente que se mantiene y que recompra.

Y, por último, entendiendo las necesidades del mercado. Muchas empresas a veces tienen el deseo que sea el mercado el que se ajuste a sus necesidades. En ComWare tenemos clarísimo que somos nosotros los que tenemos que adaptarnos a las necesidades de los clientes.

¿Por qué el outsourcing sigue vigente en el mundo de la tecnología para negocios?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: La soluciones, sean tercerizadas o propias, son inherentes al objeto del negocio. El outsourcing tiene muchas cosas buenas, y le doy un ejemplo básico: nosotros comenzamos a operar con un socio de negocios y toda la gente que ese socio antes dedicaba a temas de IT, la reubica ahora en áreas de negocio o comerciales, para pensar en innovación para la compañía. Antes estaban haciendo los backup o el soporte a usuarios y ahora se dedican al foco del negocio. Con un socio tecnológico como ComWare, muchas de esas tareas, incluidas el análisis de información y de datos, se pueden delegar.

Y hay otra razón más: el “time to market”, la velocidad para salir al mercado. Si la rueda está inventada es mucho mas rápido y sencillo lanzar un nuevo producto al mercado aprovechando esa situación, que desarrollar algo in house desde cero. Al final, eso se traduce en mayor competitividad en el mercado, crecimiento del marketshare y mayores ingresos para la empresa que aprovecha las ventajas del outsourcing.

Todo el mundo habla hoy de innovación. ¿Qué tan innovadoras son las empresas colombianas?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Allí hay varias cosas por destacar. En el sector industrial vemos gran innovación; hay muchos desarrollos y un esfuerzo por ser más competitivos, haciendo las cosas mejor, más rápidamente y con menores costos. La entrada de multinacionales al mercado colombianos ha presionado bastante a los empresarios colombianos y es claro que las empresas que no compitan con innovación se vuelven obsoletas rápidamente.

El sector financiero está innovando con mucha fuerza. La gente hoy tiene que desplazarse mucho menos para hacer sus transacciones. Las empresas de telecomunicaciones también han invertido en innovación con especial notoriedad. Y el sector gobierno, que está invirtiendo mucho en tecnología y en servicios de punta.

ComWare ha puesto énfasis por estos días en los conceptos de automatización y omnicanalidad. ¿Qué ventajas traen estos conceptos para los negocios de hoy?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Nosotros creemos que la innovación es el diferenciador.  En nuestras mesas de servicio tenemos ofertas de automatización. Por ejemplo, analizamos con nuestros clientes las razones de las llamadas de los usuarios a las mesas de servicio y encontramos que muchas veces se trata de consultas repetitivas, como “quiero saber mi password”, o “en que va mi ticket”, etc. Podemos automatizar la atención de esas llamadas y hacer más eficiente el recurso humano. Esto se combina con el concepto de omnicanalidad, para facilitar el contacto entre la organización y sus usuarios. El procedimiento tradicional ha sido levantar un teléfono, llamar a un número y plantear un caso, después de lo cual viene todo el proceso de solución del requerimiento. Nosotros hemos habilitado la atención desde diferentes dispositivos y canales, como chat, chatbots y videollamadas, para facilitarles la vida a nuestros usuarios finales y a nuestros clientes. Una ventaja adicional de esto es que disminuye el riesgo por equivocaciones humanas. Somos de las pocas empresas en el país que tienen este enfoque de omnicanalidad y automatización del servicio.

Por ejemplo, estamos operando para la ETB la línea 195, de la alcaldía de Bogotá. Nosotros desarrollamos un chatbot que orienta al usuario en todo todos tramites ciudadanos, sin intervención humana. En dos meses ese servicio ha recibido alrededor de 200.000 llamadas efectivas. También hemos enviado más de siete millones de mensajes para usuarios de TransMilenio, todo automatizado.

¿Cómo reciben los usuarios finales estos canales robóticos?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: El usuario final está asumiendo muy bien la automatización del servicio al cliente. Estas herramientas se volvieron de uso cotidiano y ya hacen parte de sus necesidades básicas. Le doy un ejemplo: pedir turnos en máquinas en la sede de una EPS. Uno puede ver que llegan personas de la tercera edad que ya tienen sus turnos agendados previamente, y los agendaron digitalmente. Eso lo hace pensar a uno que no solo son los millenials quienes utilizan la tecnología, sino que la utilizan todos.

Finalmente, ¿cómo ha afectado el contexto macroeconómico a la inversión de las empresas en tecnología?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: El precio del dólar ha impactado. Pasar de un dólar a 1.800 pesos a uno 3.000, desde luego que tiene un impacto, no solo en tecnología sino en toda la economía. Pero eso no necesariamente ha menguado la dinámica de inversión. Las inversiones en el sector gobierno, por ejemplo, se han seguido ejecutando, y ese foco del Estado colombiano en modernizarse, ha hecho que aumente la inversión pública en tecnología.

El cambio es que hoy la inversión se está haciendo más a conciencia. Años atrás uno veía compañías que hacían renovación tecnológica, aunque no necesariamente lo necesitaran. Hoy las compañías invierten más racionalmente, con foco en que esa inversión genere beneficios de negocio.