La llegada al país de la compañía europea GoContact es ocasión para dar un vistazo al sector BPO, uno de los pocos negocios que creció en Colombia en medio de la crisis. ¿Por qué crecen los contact center mientras el resto de la economía se hunde?

Por Álvaro Montes

El mercado de los Contact Center crece en la pos pandemia. Más ventas en línea, más teletrabajo y más virtualización de los negocios, traen como consecuencia que las empresas necesiten como nunca de un servicio tercerizado de relación con los clientes. Datos de ProColombia indican que el año pasado el sector BPO generó 20.000 nuevos empleos. Mientras el resto de la economía se hundía en una crisis histórica, en el sector TI las cosas eras diferentes.

Goza de tan buena salud el sector de BPO, que un nuevo jugador global decidió acelerar su apuesta en el mercado colombiano. GoContact, compañía portuguesa – española, planea quedarse con el 15 por ciento del market share en los próximos dos años. El negocio de servicios tercerizados de administración de procesos genera actualmente al menos 230.000 puestos de trabajo en Colombia y tiene un valor aproximado de 23.000 millones de dólares. “Hay mucho espacio para crecer todavía en Colombia y en el resto del mundo”, sostiene Mónica Rodríguez DeAzambuja, directora general para Latinoamérica de GoContact. Ella estima que en Colombia el sector crecerá dos dígitos en los próximos doce meses. Las expectativas de esta compañía se basan en el hecho de que el 40 por ciento de sus clientes europeos tienen operaciones en México, Chile, Perú y Colombia.

La llegada de un jugador europeo no debería sorprender. Colombia es un hub en el sector de Contact Center y es frecuente que una voz colombiana responda al teléfono cuando los clientes de empresas europeas llaman al número de servicio. “Latinoamérica ya estaba en nuestro roadmap, y ya habíamos empezado negocios en Colombia antes de la pandemia. Lo que hizo esta crisis fue acelerar nuestras apuestas en la región“, dice Rodríguez. El terrible año anterior nos enseñó a valorar más todas las cosas, “pero en especial, a valorar más la tecnología”, observa la ejecutiva.

¿Los chatbots nos dejarán sin empleo?

Año tras año, los empleados de estas empresas ven ocupar el asiento contiguo por un bot (software que automatiza la atención a los clientes). Preguntamos a Mónica Rodríguez por el neurálgico tema del impacto que tendrá en los empleos en el sector, la introducción de tecnologías cada vez más inteligentes y la automatización. Go Contact proclama que este tipo de servicio busca maximizar la eficiencia de las operaciones, no reducir costos. “Indefectiblemente en algunos sectores habrá algún reemplazo del humano por la automatización, pero en nuestro sector se da un fenómeno cruzado: las tecnologías permiten optimizar la labor del call center y a la vez generan una mayor fuente de trabajo“, asegura. Siempre habrá – dice – el proceso posventa, y siempre habrá el “no me llega” y el ticket de soporte.

Para Mónica Rodríguez la empatía y la calidez típica del estilo de atención a clientes de los empleados latinoamericanos es un ingrediente que enriquece el servicio. Podría decirse que hay una ventaja competitiva del factor humano en la omnicanalidad que se aplica actualmente en los centros de contacto.

¿Para qué un Contact Center?

Una década atrás, el negocio de los Call Center (como se les denominaba entonces) se reducía a personas con una diadema respondiendo llamadas telefónicas. Y las empresas que contrataban estos servicios buscaban fundamentalmente reducir los gastos, y poco más.

Las cosas han cambiado. La transformación digital de nuestras sociedades obligó a dar una mirada nueva al servicio al cliente. Los centros de contacto que quieren ser exitosos combinan una variada oferta de canales, a través de los cuales son capaces de seguir al cliente y solucionarle sus demandas. Desde WhatsApp y la mensajería, hasta la llamada de voz, echando mano a la vez de bots y de seres humanos, para ofrecer una experiencia grata al cliente. Rodríguez cree que “es la oportunidad para que los call center se reubiquen en el mercado y se revaloricen: ubicuidad y pertinencia“. En su opinión, la ubicuidad la pone la tecnología y la pertinencia las personas.

Experta en marketing y comunicación, la peruana Mónica Rodríguez conoce el valor de la experiencia de compra en la cadena de cualquier negocio. Por el momento, el comercio electrónico solo tiene en el contacto con los clientes a través de BPO, casi la única forma de brindar una grata experiencia a los consumidores. Porque mientras esperamos la tan anunciada revolución en las interfaces de usuario, la compra en línea sigue basada en la vieja metáfora del carrito en la pantalla, con pocas probabilidades de que el comprador sienta algo parecido a la experiencia real de visitar una tienda.

Con sus tecnologías basadas en Cloud, omnicanalidad e Inteligencia Artificial, los centros de contacto aumentan cuatro puntos el grado de satisfacción de clientes y reducen los costos al menos en 40 por ciento.Los contact center aportan números concretos. Con sus tecnologías basadas en Cloud, omnicanalidad e Inteligencia Artificial, los centros de contacto aumentan cuatro puntos el grado de satisfacción de clientes y reducen los costos al menos en 40 por ciento. Un estudio de Winning Scientic Management encontró que los clientes de GoContact incrementaron la eficacia operacional en más del 20 por ciento. “Un cliente nuestro aumentó 45.000 euros anuales en su negocio, por la reducción del time to market“, asegura Rodríguez.

Las tecnologías en la nube – eso se ha dicho hasta la saciedad – democratizan el acceso. Una pyme colombiana hoy puede contratar servicios de tecnología sin arruinarse, porque se paga lo que se consume – on demand, que llaman – y no requiere invertir en infraestructuras y servidores propios. La industria BPO migró a este modelo hace mucho y  hay una franja muy amplia de empresas medianas y pequeñas que todavía no han acudido a los contact center y que tendrán que hacerlo – sí o sí – en los próximos meses, si quieren ser competitivas.