Nadie quiere quedarse por fuera de las preferencias del público joven, que odia las filas y las ventanillas y ama realizar todo a través del smartphone

Los bancos latinoamericanos están invirtiendo fuerte en llevar su servicio al teléfono móvil y los esfuerzos en esa materia constituyen la principal estrategia, según la encuesta anual Inversión de la banca 2018, de la compañía Latinia.

Las operaciones financieras desde el móvil son cada vez más populares entre los usuarios, especialmente de los segmentos jóvenes y concentran las inversiones de la banca en la llamada Transformación digital. Nadie quiere quedarse por fuera de las preferencias del público joven, que odia las filas y las ventanillas y ama realizar todo a través del smartphone.

La segunda área estratégica en importancia para la banca es la experiencia de cliente, que desplazó a medio de pago digitales (ahora en la tercera posición).

El análisis de los resultados de este estudio llama la atención acerca de lo reactivos que están siendo los bancos latinoamericanos en relación con las preferencias de sus clientes. “Tanto Banca Celular como Experiencia de Cliente se mantienen en las dos primeras posiciones desde hace al menos tres años, y esto tiene a mi entender una doble lectura. Por un lado, el banco asume donde está la demanda real de sus clientes y dedica esfuerzos a satisfacerla, lo cual es correcto…pero reactivo. Y, por otro lado, hay otro factor sobre el que no se está incidiendo suficientemente. Cuando un alto porcentaje de los clientes piensa de la industria financiera que ‘todos los bancos son iguales’, ¿no deberían buscar más elementos de diferenciación y apostar proactivamente por tecnologías más disruptivas? Henry Ford, inventor del automóvil, dijo en una ocasión que si hubiese preguntado a sus clientes qué querían, estos le hubiesen contestado que caballos más rápidos. A veces tengo la sensación de que la banca digital está atrapada en una dimensión parecida…en vez de inventar ‘su coche’. No queremos caballos más rápidos, queremos coches”, concluyó Oriol Ros, director de marketing de Latinia.