Los chatbots arriban al país y prometen cambiar drásticamente el mundo de los negocios.

Durante las últimas cuatro semanas, 60 colombianos invirtieron algo más de 4.000 millones de pesos en portafolios de Valores Bancolombia, pero a diferencia del resto de numerosos clientes de esa institución, estos 60 inversionistas fueron asesorados por un robot en lugar de un asesor humano. Con la plataforma Invesbot, el sector financiero nacional puso un pie en el nuevo mundo de las interacciones automatizadas con los clientes, una tendencia en auge que tiene hoy a millones de personas conversando a diario con máquinas para reservar un vuelo en Avianca, comprar un traje en H&M, o recibir las noticias en CNN.

El servicio de aprendizaje de idiomas Duolingo implementó recientemente un chatbot para que sus clientes perfeccionen la conversación en inglés. Los usuarios colombianos de Duolingo realizaron en tan solo el primer mes, 35.00 conversaciones con este robot. Y Avianca ha tenido notable éxito con su recientemente estrenado bot Carla, que ayuda a los pasajeros a confirmar itinerarios, localizar equipajes perdidos y hacer el checking, todo mediante una conversación en el Messenger de Facebook.

Los chatbot son servicios basados en Inteligencia Artificial que interactúan con las personas a través de una plataforma de chat y están siendo utilizados especialmente por las empresas para mejorar la atención a los clientes y posicionar las marcas. Es la última moda tecnológica en el mundo de los negocios y el producto más apetecido hoy en la llamada transformación digital de la economía.

La robótica real dista mucho de las fantasías de Hollywood. Los robots en la industria realizan tareas específicas y sueles ser brazos mecánicos y dispositivos complejos dedicados a tareas como el ensamble de automóviles. Nada que se parezca HAL 9000 ni al humanoide C3-PO de Guerra de las galaxias. Pero el clásico reto que Alan Turing puso a las ciencias computacionales hace más de siete décadas, cuando dijo que una máquina podría ser llamada inteligente si era capaz de conversar con un humano sin que este último se enterara que hablaba con una máquina, está más cerca que nunca. Los chatbot son una aproximación, todavía modesta, hay que decirlo, a la conversación hombre máquina.

Los chatbot disponen de diferentes niveles de Inteligencia Artificial. Hay desde los que utilizan la arquitectura de “árbol de decisión”, que ofrece a la persona opciones de interacción mediante botones, hasta los más sofisticados que se basan en el procesamiento de lenguaje natural y pueden crear la sensación de una conversación verdadera. Suelen ser bautizados con nombres sugestivos: El del Banco Falabella se llama Sofía; el de Avianca se llama Carla, el de Viva Colombia Sofi,  En realidad, las personas saben que están interactuando con un programa de software, pero parecen adorar eso, a pesar de que la “conversación” con ellos es muy elemental y sólo enfocada en asuntos específicos. La clave está en hacer las preguntas correctas; de lo contrario el diálogo se torna un desastre.  La firma consultora eMarketer encontró en un estudio reciente, que más del 35 por ciento de los usuarios prefiere comunicarse con un chatbot que con un humano al otro lado de la línea. Y es esta la razón de la alta demanda de chatbot en los negocios. No hay que desarrollar uno propio ni complicarse con contratación de ingenieros. Hay una industria de bots en auge, que ofrece el servicio y lo personaliza para cada marca. De hecho, Facebook está metido de lleno en este negocio, con más de 30.000 bots creados para su servicio Messenger. Las compañías desarrolladoras en Silicon Valley han apalancado 24.000 millones de dólares en inversión y nadie duda del futuro prometedor que este enfoque de negocio tiene. La tecnología detrás de InvesBot es proporcionada por un startup de Silicon Valley, llamada Alkanza. En el mundo de los negocios, todas las estrategias avanzadas de construcción de marca incluyen un bot.

Desde luego, los llamados “millenials” son los más aficionados a interactuar con bots. De allí que el sector financiero, que se prepara para conquistar este segmento de población tan influyente, encuentre en la automatización el camino ideal. “El grupo de edad que más utiliza el servicio se encuentra entre los 25 y los 35 años”, confirma Juan Felipe Giraldo, presidente de Valores Bancolombia. InvesBot es más que un chatbot. En realidad, pertenece a la categoría de los “roboadvisers”, y es un asesor financiero que ayuda a tomar decisiones de inversión, una tarea de mayor complejidad que recomendar una prenda en una tienda en línea. La expectativa de Bancolombia con InvesBot es grande: “esperamos alcanzar 20.000 clientes y mover activos por valor de dos billones de pesos”, explica Giraldo.

La robotización de la economía trae consigo una amenaza, advertida por los trabajadores desde los primeros días de la revolución industrial: la pérdida de empleos. De hecho, una de las razones por las que a la gente le encantan los chatbot es porque están disponibles durante 24 horas y siete días a la semana. Y los chatbot no cobran horas extras. De hecho, no cobran nada. Una compañía de fondos Norteamérica, BlackRock acaba de abrazar la automatización mediante bots para asesorar a sus clientes. 36 empleados salieron de la empresa y varios gerentes se mantendrán como asesores externos de la firma.

El año pasado, un informe presentado a la Cumbre de Davos calculó que la adopción tecnológica en la industria actual hará perder 7 millones de empleos en el mundo y generará solamente 2 millones de nuevos puestos de trabajo, en los próximos cinco años. Así que el problema parece real. Y ya empezaron a escucharse las primeras voces alarmadas por el “lado oscuro” de la robótica. Stephen Hawkings dijo hace poco que temía más a la Inteligencia Artificial que a un agujero negro, y Bill Gates propuso un impuesto a la introducción de robots en la industria, para compensar las pérdidas de empleos. Incluso hay posiciones apocalípticas, como la de Shane Legg, uno de los cerebros de los afamados Laboratorios DeepMind, adquiridos en 2014 por Google: “Creo que la extinción humana probablemente ocurrirá, y la tecnología probablemente jugará un papel en esto”. Y Elon Musk, reconocido como el innovador tecnológico del momento, dijo – medio en broma y medio en serio – que “con la Inteligencia Artificial estamos convocando al demonio”.

El mítico arquitecto de la web, Tim Berners-Lee, habló un par de semanas atrás en un foro sobre Fintech y advirtió el peligro de entregarle a las máquinas el manejo de la economía mundial. Mencionó un posible “escenario de pesadilla en donde las máquinas se conviertan en amos del universo”. Se refería a la probable escasa preocupación social o ambiental que podría tener un robot al momento de organizar las inversiones de un portafolio. Pero el mismo Tim reconoció que fueron humanos los responsables de la anterior crisis del sistema financiero mundial y que en materia de sensibilidad social, muchos asesores financieros se parecen bastante al robot del escenario apocalíptico.

Por ahora se trata solo de “bots”, pequeñas piezas de software que asisten a los clientes. Nada que temer. Pero la automatización de la vida diaria es una tendencia imparable. La preferencia cada vez mayor de las personas por Whatsapp en lugar de la llamada telefónica, da piso al auge que vive la industria de los bots. Satya Nadella, el CEO de Microsoft, considera que en el mediano plazo, los bots sustituirán a las actuales aplicaciones como el producto tecnológico de mayor consumo en el mundo.

Publicado originalmente en SEMANA, edición 1.840, agosto de 2017.